Curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo

DURACIÓN :
100 horas
PRECIO :
100$

CRÉDITOS :
2 ECTS

Titulación: Título expedido por la Universidad Rey Juan Carlos de Madrid
Financiación: Sin coste para trabajadores a través de la Formación Programada.
    * El alumno podrá decidir realizar la formación con seguimiento, evaluación y titulación de la Universidad en el momento de su matriculación.

  • Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes
  • Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente
  • Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos
  • Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes
  • Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información

Programa

UD1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo

1.1 Normativa en defensa del consumidor.

1.2 Instituciones y organismos de protección al consumidor.

1.3 Procedimientos de protección al consumidor.

UD2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo

2.1 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.

2.2 Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.

2.3 Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias.

2.4 Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.

2.5 Proceso de tramitación y gestión de una reclamación.

2.6 Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.

2.7 La actuación administrativa y los actos administrativos.

UD3Mediación y arbitraje en materia de consumo

3.1 Conceptos y características.

3.2 La mediación.

3.3 El arbitraje de consumo.

3.4 Procedimientos de arbitraje en consumo.

3.5 Documentación en procesos de mediación y arbitraje.

UD4Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo

4.1 Conceptos.

4.2 Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones.

4.3 Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones.

4.4 Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo.

UD5Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios

5.1 Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).

5.2 Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.

5.3 Caracterización del proceso de negociación.

5.4 Planes de negociación

UD6Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones

6.1 Tratamiento de las anomalías.

6.2 Procedimientos de control del servicio.

6.3 Indicadores de calidad.

6.4 Evaluación y control del servicio.

6.5 Análisis estadístico.

Metodología

La METODOLOGÍA ONLINE propuesta se ajusta a las características y necesidades de cada alumno/a,
combinando las metodologías de enseñanza programada y de trabajo autónomo del alumnado
con el asesoramiento de un/a formador/a especializado y mediante el uso de las nuevas tecnologías de la
información y comunicación, creando un entorno de aprendizaje activo, próximo y colaborativo en el Campus Virtual.

ENSEÑANZA PROGRAMADA: Persigue transmitir los conocimientos al alumnado sin la intervención directa de el/la formador/a, a través de la organización y estructuración de los contenidos de forma secuencial. La realización periódica de ejercicios y pruebas de autoevaluación permiten afianzar lo aprendido y corregir los posibles errores en el aprendizaje.

TRABAJO AUTÓNOMO: Sistema de trabajo donde el/la alumno/a asume la responsabilidad de su proceso de aprendizaje, adaptándolo a su ritmo de trabajo y a sus propias necesidades, lo que exige una mayor implicación por su parte.

Las acciones formativas están diseñadas para propiciar el fomento de las habilidades, conocimientos y experiencias relevantes para el desarrollo profesional dentro del ámbito de la temática del curso.

El material didáctico objeto fundamental del proceso de enseñanza, será puesto a disposición del alumno en el Campus de manera ordenada y en los formatos más idóneos para ajustarlos a las especificaciones del curso. El alumno debe trabajarlos de manear autónoma dedicando un tiempo que dependerá de las necesidades individualizadas del alumno.